مشتریان بانک دیگر به ندرت به دفتر مراجعه می کنند و باعث می شود ING شبکه خود را بیش از پیش کوچک کند. “مشتریان برنامه و تماس تصویری را ترجیح می دهند.”
ING بلژیک شاهد کاهش نتیجه خالص خود از 349 میلیون یورو به 294 میلیون یورو در نیمه اول بود. این عمدتاً به دلیل تأمین 93 میلیون یورویی است که برای خرید نمایندگان مستقل ING و بستن دفاتر آنها لازم است. در پایان ژوئن، ما 393 دفتر داشتیم که 80 دفتر کاملاً تحت مدیریت خود ما و بقیه دفاتر مستقل هستند. پیتر آدامز، مدیرعامل این شرکت میگوید: ما دفاتر کمتری را انتخاب میکنیم، اما دفاتر بزرگتری را با همه خدمات تخصصی در کنار هم انتخاب میکنیم. در پایان سال 2018، ING هنوز 654 شعبه داشت. آدامز نمیخواهد بگوید ING میخواهد به چند شعبه برود، اما اگر مجبور بودید یک شبکه شعبه در بلژیک از ابتدا بسازید، 150 تا 250 شعبه کافی است.
بانکداری از راه دور
دلیل اینکه ING، مانند همه بانکهای دیگر، شعبهها را میبندد چندان دور از ذهن نیست: مشتریان دیگر به سختی به شعبه مراجعه میکنند. “تعداد بازدیدهای اداری به یک ششم ده سال پیش کاهش یافته است.” کاهش 85 درصدی. مشتریان اپلیکیشن بانکی را انتخاب میکنند و به نظر میرسد ING به تدریج شکاف خدمات اولیه را با برنامههای KBC یا Belfius که توسط کارشناسان بهتر تخمین زده شده بود، کاهش داده است. پرداخت با برنامه ING دیگر نیازی به کارتخوان جداگانه ندارد. تعداد تراکنشهای این اپلیکیشن اکنون به 1.83 میلیون رسیده است که نسبت به سال گذشته 13 درصد افزایش داشته است. آدامز می گوید که قدم بعدی در برنامه بانکی مربوط به خدمات غیربانکی نیست، مثلاً KBC نتایج فوتبال را ارائه می دهد. “ما باید یاد بگیریم که در صورت تشخیص نیازهای خاص مشتری، از روی داده ها به طور فعالانه نزدیک شویم، نه اینکه منتظر بمانیم تا خودشان با آنها تماس بگیرند.”
علاوه بر این برنامه، تماس ویدیویی – که از زمان بحران کرونا به خوبی برقرار شده است – همچنین باعث کاهش چشمگیر بازدیدهای اداری می شود. برای وامهای مسکن، ما به مشتریان این فرصت را میدهیم که با کارمندان خود در دفتر یا از طریق تماس ویدیویی صحبت کنند. از هر ده نفر نه نفر تماس تصویری را انتخاب می کنند. برای مشاوره سرمایه گذاری هشت از ده است.
ING بلژیک نیز 155 میلیون یورو کمیسیون وام قرار داد. نیمی از آن برای پرونده های خاص است، نیمی دیگر بر اساس شاخص های اقتصادی که رو به وخامت است. آدامز نشان می دهد که هنوز واقعاً رکودی در پرتفوی وام وجود ندارد. با وجود افزایش هزینه ها برای خانوارها، تعداد معوقات وام مسکن در حال افزایش نیست. لیست ریسک ما از شرکت هایی که ممکن است دچار مشکل شوند از زمان بحران کرونا حتی کاهش یافته است.